Cross-selling e up-selling per e-commerce

Up-selling e Cross-selling sono 2 tecniche di vendita molto diffuse sia nel mondo online che offline. Sono spesso utilizzate per aumentare le vendite dei propri prodotti e servizi.

In questo articolo vedremo assieme come e quando applicarle per vendere di più online attraverso il proprio e-commerce. Ovviamente il tutto sarà condito da un pizzico di sano neuromarketing (q.b.).

Che differenza c’è tra cross-selling e up-selling?

L’upselling è la pratica di incoraggiare i propri clienti ad acquistare un prodotto/servizio di fascia più elevata rispetto a quello che ha intenzione di acquistare. Tramite una strategia di cross-selling invece si invitano gli utenti a comperare articoli correlati o complementari al prodotto/servizio di cui si sta valutando seriamente l’acquisto.

Sebbene spesso usati in modo alternativo tra loro, entrambi offrono vantaggi distinti e possono essere molto efficaci in tandem.

L’upselling e il cross-selling sono infatti reciprocamente vantaggiosi se applicati correttamente: forniscono valore al consumatore finale e possono aumentare le vendite dell’e-commerce senza grandi costi aggiuntivi o ricorrenti, tipici di molti canali di web marketing.

I vantaggi di una strategia di cross-selling online

Tramite la tecnica di cross-selling (o italianizzato “vendita incrociata”) vengono identificati dei bisogni aggiuntivi o complementari che il prodotto o servizio, di interesse per il consumatore, non riesce a soddisfare.

È una tattica molto efficace per generare acquisti ripetuti, dimostrando ai clienti l’ampiezza della propria offerta online. Il cross-selling è un ottimo strumento per creare brand loyalty dimostrando ai propri potenziali clienti di poter soddisfare un’ampia gamma di bisogni in un unico ambiente digitale.

Una strategia di cross-selling può essere implementata nelle scheda prodotto del proprio e-commerce oppure nelle fasi antecedenti al check-out del carrello della spesa. Ancora, può essere implementata attraverso i propri canali comunicativi: newsletter, remarketing e social advertising.

Esempi di cross-selling online

Amazon è il marketplace che tutti conosciamo. Magari però non tutti sanno che è anche il re indiscusso del cross-selling.

Avete presente una sua qualsiasi scheda prodotto?

Subito al di sotto della foto e della descrizione del prodotto a cui siamo interessati, Amazon ha ritagliato una sezione della pagina a prodotti “Spesso comprati insieme”. Ecco quindi che se sto cercando un lubrificate per catene da bici, la piattaforma di Jeff Bezos mi propone anche uno sgrassatore ed un detergente per biciclette. Tutto questo, per incrementare il numero di transazioni e soddisfare più bisogni possibili del proprio consumatore.

L’up-sell aumenta l’AOV ovvero l‘”avarge order value” incrementando non il numero di transazioni bensì lo scontrino medio di ogni utente.

Una strategia di up-selling può essere applicata sempre nelle schede prodotto del proprio sito e-commerce, fornendo all’internauta dei prodotti o servizi più complessi e costosi ma che allo stesso tempo soddisfino le esigenze di un utente poco consapevole delle proprie necessità.

Esempi di up-selling online

Quando si parla di strategie di up-selling non si può non citare una compagnia aerea low cost. Nell’esempio che vi propongo di seguito, EasyJet cerca di aumentare lo scontrino medio del proprio passeggero offrendogli un upgrade del biglietto aereo.

Questo succede una volta che l’utente ha già selezionato: aeroporti, date ed orari di partenza e ritorno. Nella fattispecie, EasyJet gioca su una necessità spesso incombente del passeggero: avere a disposizione maggiore spazio in valigia (oltre ad altri benefit secondari).

Neuromarketing e strategia di vendita cross-selling e up-selling

Prima di acquistare un prodotto o servizio online, ci creiamo in automatico delle aspettative. Entra in gioco quindi la DOPAMINA; un neurotrasmettitore che ricopre un ruolo fondamentale nei sistemi: della gratificazione, della memoria, dell’apprendimento e in quello motorio, con implicazione di zone anatomiche e funzionali che vanno dalla corteccia neofrontale al nucelo caudale (Sharot et al. Dopamine Enhances Expectation of Pleasure in Humans, Current Biology, 2009).

Nel momento in cui, al posto giusto e nel momento giusto, costruiamo delle eccellenti strategie di vendita di up-selling e cross-selling, altro non facciamo che soddisfare o meglio superare le aspettative iniziali del nostro consumatore. Questo attiverà e potenzierà il suo circuito dopaminergico, incoraggiandolo a proseguire nel percorso d’acquisto intrapreso o ancor meglio, nel ritornare nel medesimo ambiente digitale a compiere i futuri acquisti, vista l’appagante esperienza di navigazione svolta.

Come qualsiasi strategia di vendita, cross-selling e up-selling, devono essere essere costruite con fine persuasivo ma etico. A determinarne il successo o l’insuccesso è sempre e comunque lo scambio di valore tra azienda e consumatore (approccio win-to-win).

Il neuromarketing può aiutarti anche nel capire dove e quando collocare una delle strategie finora discusse nel tuo e-commerce attraverso test e analisi del comportamento del consumatore online.