Come trarre vantaggio dalle recensioni negative

19 gen 21
recensioni online

Oggi ti voglio parlare dell’incubo principale di qualsiasi operatore turistico: le recensioni negative e come riuscire a sfruttarle a proprio vantaggio.

Nell’articolo precedente, abbiamo affrontato il tema della connessione tra riprova sociale e recensioni negative. Nella fattispecie ci siamo concentrati sul perché un’opinione negativa possa essere di così forte impatto per il consumatore che la legge e per un’azienda turistica (e non solo) che la subisce.

Ora, vediamo come “rigirare la frittata”.

Come proteggersi da una recensione negativa

Trasformiamo una recensione negativa da minaccia ad opportunità  in 6 parole chiave:

1. Calma. Hai appena ricevuto una pessima recensione? Innanzitutto, respira. Il mio consiglio è di non rispondere istintivamente ma di prenderti del tempo per strutturare al meglio la risposta. Certo, questo non vuol dire impiegare dei giorni; l’ideale è fornire una risposta entro la giornata.

2. Scuse. Purtroppo si, anche il peggiore dei tuoi ospiti “ha sempre ragione”. Manifestate il vostro dispiacere circa la spiacevole esperienze vissuta dal tuo cliente.

3. Onestà. Spiega con franchezza le tue ragioni. Solitamente chi scrive una recensione negativa è molto diretto ed esplicito. Fai lo stesso. Non usare tanti giri di parole e arriva subito al punto. Se il problema è reale spiega cosa te ed il tuo team state facendo per risolvere la questione. Se il problema non sussiste, esprimi il tuo dissenso con garbo e motivazioni concrete.

4. Rispetto. Questa è la parola più importante di tutte. Anche se il recensore utilizza termini poco amichevoli ed uno stile poco educato, approfitta per dimostrare la tua professionalità. Gli utenti che in seguito leggeranno la tua risposta apprezzeranno la tua serietà e competenza che senza dubbio metterà in ombra il tono negativo e provocatorio dell’ospite maleducato.

numero di stelle di una recensione

5. Empatia. Cerca di immedesimarti nei panni del tuo ospite scontento. Immagina cosa vuole sentirsi dire. L’empatia è una qualità importante e se bazzichi nel settore turistico di certo sarai d’accordo con me nell’affermare che si tratta di uno degli elementi più importanti che un attore del settore deve possedere.

6. Opportunità. Sfrutta la tendenza alla negatività dei tuoi lettoriUna recensione negativa attira molta attenzione su di sé. Approfitta del focus dell’utente per esaltare le qualità della tua struttura. Inserisci una call-to-action per invitare l’ospite a soggiornare nuovamente nel tuo hotel o a mangiare ancora nel tuo ristorante.

Come integrare le recensioni negative all’interno del tuo sito web

Collegandomi a quest’ultimo punto, puoi sfruttare le recensioni negative anche all’interno del tuo sito web.

Come ti dicevo, sono un ottimo catalizzatore di attenzione e se sfruttate nel migliore dei modi, possono essere una buona leva di vendita.

Funziona sempre? No, mi dispiace.

Molto dipende dai pregiudizi e dalle aspettative iniziali del tuo lettore. Hai mai sentito parlare del bias di conferma?

Si tratta di un errore cognitivo legato alla straordinaria capacità del nostro cervello di prediligere la modalità di “risparmio energetico”.

recensioni del consumatore

Succede quindi che quando immagazziniamo nuove informazioni, diamo maggiore credibilità a quelle che confermano la nostra ipotesi iniziale. Questo ci porta ad ignorare o ritenere meno veritiere quelle che la contraddicono.

Certo questo non vuol dire che ci ha già una pessima opinione della tua struttura non possa ricredersi. Solo, sarà più difficile fargli cambiare idea vista la sua fisiologica cecità agli elementi positivi della tua azienda. Tale ragionamento funziona ovviamente anche al contrario. Chi ha una buona opinione di te, difficilmente si lascerà distrarre da recensori scontenti.

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